Customer Churn (tỷ lệ khách hàng rời đi) là một trong những số liệu quan trọng mà một doanh nghiệp đang phát triền rất cần để đánh giá. Mặc dù đây không phải là thước đo hoàn hảo nhất, song đó là một thông số vạch ra cho công ty của bạn những sự thật khắc nghiệt trong việc giữ chân khách hàng.

Sẽ thật khó để đo lường sự thành công nếu doanh nghiệp không đánh giá cả những thất bại không thể tránh khỏi. Đơn giản như việc bạn cố gắng giữ 100% số khách hàng gắn bó với công ty là một điều không thực tế. Và đó chính là lúc xảy ra hiện tượng khách hàng bỏ đi.

1. Định nghĩa về Customer Churn

Customer churn là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn có thể tính toán tỷ lệ rời bằng cách chia số lượng khách hàng đã mất trong khoảng thời gian đó – giả sử một quý – cho tổng số khách hàng bạn có vào thời điểm bắt đầu khoảng thời gian này.

Ví dụ, nếu đầu quý bạn ký hợp đồng với 400 khách hàng nhưng cuối quý bạn chỉ còn 380 khách hàng, thì tỷ lệ rời của bạn là 5% bởi vì bạn đã mất 5% lượng khách hàng của bạn. Rõ ràng, công ty nên hướng đến tỷ lệ rời càng gần 0% càng tốt. Để đạt được điều này, công ty của bạn phải luôn kiểm soát được tỷ lệ rời ở bất cứ thời điểm nào và coi đó là ưu tiên hàng đầu..Trong ví dụ này, tôi đã tính toán tỷ lệ rời của lượng khách hàng đã mất trong một quý nhưng bạn có thể tính toán tỷ lệ này theo bất kỳ cách nào tốt nhất cho công ty của bạn, cụ thể như:

• Số lượng khách hàng bị mất đi do một vấn đề nào đó
• Giá trị doanh nghiệp định kỳ bị mất do mô
• Tỷ lệ phần trăm giá trị định kỳ bị mất

2. Tại sao tỷ lệ Customer Churn lại quan trọng?

Chắc hẳn bạn sẽ băn khoăn về việc tại sao tính toán tỷ lệ rời lại cần thiết đến vậy. Hiển nhiên là ngay cả khi bạn sắp mất đi một vài khách hàng thì với tỷ lệ 5% dường như không quá đáng lo, đúng không? Thực sự thì số liệu này quan trọng bởi vì bạn sẽ mất nhiều chi phí để có được khách hàng mới hơn là việc duy trì những khách hàng hiện tại. Trên thực tế, chỉ cần tỷ lệ khách hàng tiếp tục gắn bó tăng lên 5% cũng có thể làm lợi nhuận tăng lên ít nhất 25%.

Điều này có được bởi vì những khách hàng quay trở lại chắc chắn sẽ sử dụng hơn 67% sản phẩm và dịch vụ công ty của bạn. Vì thế, công ty của bạn sẽ mất ít chi phí vận hành hơn để có được những khách hàng mới. Lúc này, bạn không cần phải tiêu tốn thời gian và chi phí để thuyết phục những khách hàng hiện tại chọn công ty của bạn thay vì đối thủ nữa bởi vì họ đã có quyết định của riêng họ rồi. Một lần nữa, dường như 5% là một tỷ lệ rời ổn định và không gây hại cho doanh nghiệp khi bạn vẫn có thể tạo ra doanh thu lớn với tỷ lệ churn đó. Mặc dù vậy, hãy cân nhắc ví dụ dưới đây khi xem xét tác động của tỷ lệ rời tới công ty bạn.

Trong ví dụ này, chỉ cần giảm tỷ lệ rời 10% cũng có thể mang về thêm $100,000 trong doanh thu cho công ty của bạn. Từ 3% xuống 2.7% không phải là quá nhiều nhưng thực sự chúng đủ để làm gia tăng vô vàn lợi ích cho công ty của bạn. Bạn có thể giảm lượng khách hàng ngừng sự dụng dịch vụ và duy trì theo rất nhiều cách khác nhau. Để biết nhiều chiến thuật hơn, hãy tham khảo bài viết làm thế nào để giảm thiểu khách hàng rời đi.

3. Cách để giảm thiểu khách hàng rời đi

3.1. Tập trung vào đối tượng khách hàng tốt nhất

Thay vì chỉ đơn thuần chăm chăm đưa đến những ưu đãi cho những khách hàng đang có xu hướng rời đi, việc đem tất cả các nguồn lực của bạn phục vụ cho những khách hàng trung thành và sử dụng nhiều sảm phẩm dịch vụ của công ty sẽ có lợi hơn rất nhiều.

3.2. Phân tích việc khách hàng rời đi ngay khi có hiện tượng xảy ra

Hãy sử dụng những khách hàng rời đi như một cơ hội để hiểu lý do khiến họ hành động như vậy. Sử dụng những dữ liệu có được khi phân tích cách thức và thời điểm của việc rời đi diễn ra trong khoảng thời gian sử dụng dịch vụ công ty của một khách hàng nhằm đưa ra các biện pháp ngăn chặn.

3.3. Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn đang quan tâm đến họ

Thay vì ngồi đợi khách hàng kết nối với mình, hãy thử những cách tiếp cận chủ động hơn. Chủ động liên lạc và giao tiếp với họ về tất cả những lợi ích mà bạn mang đến và cho họ thấy rằng bạn rất quan tâm đến trải nghiệm của họ và khi đó họ chắc chắn sẽ gắn bó thôi. Trên đây là những thông tin mà HP Media đã cung cấp cho bạn, giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của khách hàng, cách giữ chân khách hàng và những bí quyết lợi ích giảm thiểu khách hàng rời đi.

Để có nhiều thông tin hơn, hãy đọc thêm bài viết ” Tổng quan về hình thức quảng cáo Youtube từ A đến Z “